聚焦 | 调整市场策略，维护游客安全，云南旅行社顾大局不含糊！

近期，境外输入引发的本土聚集性疫情先后波及多个省份，疫情防控形势严峻，旅游市场再次按下了暂停键。疫情之下，云南旅行社全力支持和贯彻疫情防控措施，调整心态，积极和游客沟通，做好后续处理工作。

（田维星 摄）

8月5日起，多个省份暂停跨省游

8月5日，文旅部发布《关于积极应对新冠肺炎疫情进一步加强跨省旅游管理工作的通知》，通知中明确指出：

一、即日起，结合疫情防控中高风险地区管理措施，调整跨省旅游经营活动管理政策，实施联动管理。对出现中高风险地区的省（区、市），立即暂停旅行社及在线旅游企业经营该省（区、市）跨省团队旅游及“机票+酒店”业务。 

二、省（区、市）内无中高风险地区后，可恢复旅行社及在线旅游企业经营该省（区、市）跨省团队旅游及“机票+酒店”业务。

通知的关键在两条，一是出现中高风险地区的 省（区、市）立即暂停旅行社跨省游业务，二是什么时候恢复跨省游，疫情说了算。

截止8月6日12时，中国有中高风险的省份有12个，分别是云南、江苏、河南、湖南、北京、四川、辽宁、福建、湖北、山东、上海、海南。

调整市场策略，维护游客安全

“我们全部按照国家的相关要求，不能发团的坚决不发。” 跨省旅游暂停，很多云南旅行社业者对此也表示理解，还没有出行的团队尽可能就不发团。而在此时，他们也在调整心态迎接新的市场变化。接到消息后，旅行社积极和游客保持沟通，做好后续退团的处理工作。

在朋友圈里，大家都在为这样的旅行社企业点赞，他们可能是线路产品的供应商，也可能是直接面对客人的零售商，但是他们都在积极响应国家号召和政府的政策，在取消产品计划的同时，有的承诺全额承担；有的承诺客人的行程可以延期，一系列积极的举措只为把客人的损失降到最低。

云南旅行社协会会长赵家骍表示，疫情防控形势严峻，传统的暑期旅游旺季提前结束了，什么时候恢复不得而知。此时，作为旅行社企业来讲，无奈的同时，要有大局观，积极调整心态，处理好客人退团等事宜，同时，遵照国家、省行业主管部门的要求严格落实执行。困难固然是有，但是旅行社业者会积极调整心态，静待春暖花开。

（张永强 摄）

“必须严防、强烈支持”“保命要紧，旅游先放放”“为了百姓的健康，希望大家共同遵守”。诸如此类的行业声音不在少数。正如赵家骍会长所言，业者要做的，就是积极面对，调整心态，在大局面前少一点抱怨，多一点等待。

不可抗力因素下退团退费 专家说

非常时期，旅行社一方面在努力共克时艰，另一方面也表示后续退团工作会带来巨大的压力。“很多是包机、切机位，旅行社也很弱势，希望有关部门能够与航空管理部门协调，机位能够有效后移，或者退回包机切机位款等，帮助旅行社共同度过难关。”长期从事包机游的一位业者这样感叹。

（张永强 摄）

中国旅行社协会秘书长孙桂珍解释，旅行社要取消相关预定，需要与航空公司、产品供应商、地接社等沟通确认最终损失金额，需要耗费大量时间，但最终退费及款项退还应以与各家航空公司和产品供应商、地接社合同约定和处理意见为准，旅行社往往是收到相关退费后再退还旅游者。事实上在前期环节中，旅行社还承担了营销成本、办公成本、人力成本等等损失。

孙桂珍表示，从操作路径上，临近出发的旅游团，取消行程，旅游者的损失较大，按照合同可退还团费较低，建议旅游者选择变更合同，可以协商采取延期出行、更改行程等方式避免受本次疫情影响，待本次疫情结束后再出行。疫情之下，旅游企业应该切实履行社会责任，全力支持和贯彻国家有关疫情防控措施，也希望旅游者能理解和积极配合旅行社采取的有关措施，尽量降低双方损失，共度难关。

原国家旅游局监管司司长彭志凯说：“疫情防控措施既关乎游客自身安全，更关乎全民的身心健康。我们处在科技化时代，只要做到信息透明，积极做好解释沟通工作，相信旅游企业与游客分担损失，会得到社会普遍理解。”

中国社科院旅游研究中心特约研究员高舜礼认为，从长远来看，未来相关方面再处理一些不可抗力的因素，可能需要更加缜密、妥善和依法。

针对旅行社后续退团事宜，业者和游客会遇到的纠纷问题，云南省旅行社协会法律顾问、云南省旅游业协会监事长、法律顾问赵凯表示，退团可依据《旅游法》第六十七条规定：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

其一，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者做出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

其二，合同解除的，组团社应在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

其三，危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。如果造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

他表示，在以法律为依据的基础上，双方应多一些信任和坦诚。

珍惜国内来之不易的疫情防控成果

严格遵守防疫规定

疫情无情人有情

你我携手共克时艰！

文 李文女 童文文

部分内容来源于 易水文旅

编辑 童文文

本期责编 张灵洁 马永虎

审核 马波 刘丽

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